Desde 1º de junho de 2015, um serviço federal de mediação para o consumidor é competente junto ao SPF Economie para receber qualquer pedido de resolução extrajudicial de litígios de consumo. Analisamos brevemente as competências deste serviço que pode ser útil para você, especialmente em caso de desacordo com sua instituição de crédito.
Competências do serviço de mediação federal
A título preliminar, é instituído um ponto de contato dentro do Serviço de Mediação para informá-lo sobre seus direitos e obrigações, em particular sobre os procedimentos existentes de resolução extrajudicial de litígios de consumo.
Qualquer pedido de resolução extrajudicial de um litígio de consumo pode ser introduzido gratuitamente junto ao Serviço de Mediação para o consumidor por carta, fax, e-mail ou presencialmente.
Uma vez recebida sua solicitação, o Serviço de Mediação a transmite à entidade qualificada competente ou a trata ele mesmo quando a solicitação diz respeito a um litígio de consumo para o qual nenhuma entidade qualificada é competente.
O Serviço de Mediação poderá recusar tratar sua solicitação se a reclamação for fantasiosa, difamatória, anônima ou já tiver sido objeto de uma ação judicial. Mas também quando a reclamação não tiver sido previamente introduzida junto à empresa em questão ou tiver sido, mas há mais de um ano.
Tal será também o caso quando a reclamação já tiver sido tratada por uma entidade qualificada, incluindo se ela tiver recusado tratá-la, e quando a reclamação fizer ou já tiver feito objeto de uma ação judicial.
Decisão
O Serviço de Mediação informará você dentro de três semanas após o recebimento de sua solicitação sobre sua decisão de prosseguir ou recusar o tratamento de sua solicitação. Em caso de recusa, a decisão deverá ser motivada.
Nos 90 dias corridos que seguem o recebimento de sua solicitação, o Serviço de Mediação comunicará a você o resultado da resolução do litígio. Este prazo é prorrogável uma vez por uma duração equivalente. Além disso, esta prorrogação deve ser justificada pela complexidade do litígio.
Quando o Serviço de Mediação obtém uma resolução amigável do litígio, ele encerra o caso e envia uma confirmação por escrito ou em outro suporte durável às partes.
Se uma resolução amigável não puder ser obtida, o Serviço de Mediação informa as partes por escrito ou em outro suporte durável e pode ao mesmo tempo formular uma recomendação à empresa em questão, com cópia para você.
Se a empresa em questão não seguir esta recomendação, ela dispõe de um prazo de trinta dias corridos para comunicar sua posição motivada ao Serviço de Mediação.
Recomendações
Quando surgir um ponto de desacordo entre você e sua instituição de crédito, você deve imperativamente submeter sua reclamação a ela previamente.
Em seguida, se sua reclamação não for bem-sucedida junto a esta instituição financeira, você pode recorrer ao Serviço de Mediação para o consumidor, que será obrigado a tratar sua solicitação de forma confidencial.