Desde 1 de junho de 2015, um serviço federal de mediação para o consumidor está competente junto ao SPF Economia para receber qualquer pedido de resolução extrajudicial de litígios de consumo. Analisamos brevemente as competências deste serviço que poderiam ser úteis para si, especialmente em caso de desacordo com a sua instituição de crédito.
Competências do serviço de mediação federal
Preliminarmente, é estabelecido um ponto de contato dentro do Serviço de Mediação para informá-lo sobre seus direitos e obrigações, especialmente sobre os procedimentos existentes de resolução extrajudicial de litígios de consumo.
Qualquer pedido de resolução extrajudicial de um litígio de consumo pode ser apresentado gratuitamente ao Serviço de Mediação para o Consumidor por carta, fax, e-mail ou pessoalmente.
Após o recebimento do seu pedido, o Serviço de Mediação encaminha-o à entidade qualificada competente ou o trata ele próprio quando o pedido se refere a um litígio de consumo para o qual nenhuma entidade qualificada é competente.
O Serviço de Mediação pode recusar-se a tratar o seu pedido se a queixa for fantasiosa, difamatória, anônima ou já tiver sido objeto de ação judicial. Isso também acontecerá se a queixa não tiver sido previamente apresentada à empresa envolvida ou se tiver sido, mas há mais de um ano.
Isso também será o caso se a queixa já tiver sido tratada por uma entidade qualificada, inclusive se esta se recusou a tratá-la, e quando a queixa tenha sido ou já seja objeto de ação judicial.
Decisão
O Serviço de Mediação informá-lo-á dentro de três semanas após o recebimento do seu pedido da sua decisão de prosseguir ou recusar o tratamento do seu pedido. Em caso de recusa, a decisão deve ser justificada.
No prazo de 90 dias civis após o recebimento do seu pedido, o Serviço de Mediação informá-lo-á do resultado da resolução do litígio. Este prazo pode ser prorrogado uma vez por um período equivalente. Além disso, esta prorrogação deve ser justificada pela complexidade do litígio.
Quando o Serviço de Mediação obtém uma resolução amigável do litígio, ele encerra o processo e envia uma confirmação por escrito ou em outro meio duradouro às partes.
Se não for possível obter uma resolução amigável, o Serviço de Mediação informa as partes por escrito ou em outro meio duradouro e pode ao mesmo tempo fazer uma recomendação à empresa em questão, com cópia para si.
Se a empresa em questão não seguir esta recomendação, terá um prazo de trinta dias civis para apresentar a sua posição motivada ao Serviço de Mediação.
Recomendações
Quando surge um desacordo entre si e a sua instituição de crédito, deve obrigatoriamente apresentar-lhe a sua queixa primeiro.
Depois, se a sua queixa não for resolvida com esta instituição financeira, pode recorrer ao Serviço de Mediação para o Consumidor, que será obrigado a tratar o seu pedido de forma confidencial.
